8 مرحله نحوه برخورد با شکایات
8 مرحله + نحوه برخورد با شکایات: 10 نکته مرحله 27
هنگام رسیدگی به شکایات، مهم است که یک فرآیند واضح و مختصر برای رسیدگی به موضوع و حل آن تا حد امکان سریع و کارآمد داشته باشید. در اینجا 8 مرحله و 27 نکته برای رسیدگی به شکایات، از جمله نحوه پاسخگویی به آنها، مواردی که در پاسخ خود لحاظ کنید، و نحوه تشدید موضوع در صورت لزوم آورده شده است.
- مرحله ۱: شکایت را تأیید کنید - اولین گام در رسیدگی به شکایت، اذعان به نگرانی مشتری است. این را می توان از طریق ایمیل، تماس تلفنی یا پاسخ در رسانه های اجتماعی انجام داد. مهم است که به سرعت پاسخ دهید و نسبت به موضوع مشتری همدلی نشان دهید.
- مرحله 2: جمع آوری اطلاعات - قبل از اینکه بتوانید رسیدگی به شکایت را آغاز کنید، باید تمام اطلاعات لازم را در مورد موضوع جمع آوری کنید. این ممکن است شامل پرسیدن سؤالات اضافی یا بررسی سابقه حساب مشتری باشد.
- مرحله 3: عذرخواهی کنید و راه حلی ارائه دهید - هنگامی که تمام اطلاعات را جمع آوری کردید، برای هر گونه ناراحتی که مشتری تجربه کرده است عذرخواهی کنید و راه حلی برای مشکل او ارائه دهید. بسته به ماهیت شکایت، این ممکن است بازپرداخت، تعویض یا تعمیر باشد.
- مرحله 4: پیگیری - پس از ارائه راه حل، با مشتری پیگیری کنید تا مطمئن شوید که مشکل به رضایت او حل شده است. این را می توان از طریق تماس تلفنی، ایمیل، یا روش ارتباطی دیگری انجام داد.
- مرحله 5: شکایت را مستند کنید - مستند کردن هر شکایت و راه حلی که ارائه شده مهم است. این به شما کمک می‌کند الگوهای شکایات مشتریان را ردیابی کنید و مناطقی را که می‌توانید محصولات یا خدمات خود را بهبود ببخشید شناسایی کنید.
- مرحله 6: ارتباط با مشتری - هنگام برقراری ارتباط با مشتری، مهم است که واضح، مختصر و محترمانه باشد. از استفاده از اصطلاحات تخصصی یا اصطلاحات فنی که ممکن است باعث سردرگمی مشتری شود خودداری کنید. در عوض، از زبان ساده استفاده کنید و ارتباط را بر حل مشکل متمرکز کنید.
- مرحله 7: موضوع را تشدید کنید - اگر مشتری از راه حل ارائه شده راضی نیست، ممکن است لازم باشد موضوع را به یک سرپرست یا مدیر تشدید کنید. این کار باید به موقع و با رضایت مشتری انجام شود.
- مرحله 8: بررسی و ارزیابی - پس از رفع مشکل، شکایت و تصمیم را بررسی کنید تا مناطقی را که می‌توانید محصولات یا خدمات خود را بهبود ببخشید، شناسایی کنید. این به شما کمک می کند تا از وقوع شکایات مشابه در آینده جلوگیری کنید.
نکاتی برای رسیدگی به شکایات
نکته 1: به سرعت پاسخ دهید
مهم است که به شکایات در اسرع وقت پاسخ دهید، ایده آل آن ظرف 24 ساعت. این نشان می دهد که شما برای زمان مشتری ارزش قائل هستید و متعهد به حل مشکل هستید.
نکته 2: همدل باشید
همدلی هنگام رسیدگی به شکایات کلیدی است. خود را به جای مشتری بگذارید و سعی کنید دیدگاه او را درک کنید. این به شما کمک می کند تا راه حل شخصی تری برای مشکل آنها ارائه دهید.
نکته 3: محترم باشید
احترام در هنگام ارتباط با مشتریان ضروری است. از لحن یا زبانی که ممکن است تهاجمی تلقی شود، استفاده نکنید. در عوض، از لحن مودبانه و حرفه ای که بر حل مسئله متمرکز است استفاده کنید.
نکته 4: وضوح واضحی ارائه دهید
هنگام ارائه راه حل، مطمئن شوید که واضح و قابل درک است. از استفاده از اصطلاحات فنی یا زبان گیج کننده که ممکن است مشتری را گیج کند، خودداری کنید. در عوض، از زبان ساده استفاده کنید و دستورالعمل های گام به گام در مورد چگونگی حل مشکل ارائه دهید.
نکته 5: پیگیری کنید
پیگیری با مشتری برای اطمینان از اینکه مشکل به رضایت او حل شده است ضروری است. این کار را می توان از طریق تماس تلفنی، ایمیل یا روش ارتباطی دیگر انجام داد.
نکته 6: شکایت را مستند کنید
مستندسازی هر شکایت و حل‌وفصل برای ردیابی الگوها و شناسایی مناطقی که می‌توانید محصولات یا خدمات خود را بهبود ببخشید، مهم است.
نکته 7: با مشتری ارتباط برقرار کنید
هنگام برقراری ارتباط با مشتری، واضح، مختصر و محترمانه صحبت کنید. از استفاده از اصطلاحات تخصصی یا اصطلاحات فنی که ممکن است باعث سردرگمی مشتری شود خودداری کنید. در عوض، از زبان ساده استفاده کنید و ارتباط را بر حل مسئله متمرکز کنید.
نکته 8: مشکل را تشدید کنید
اگر مشتری از راه حل ارائه شده راضی نباشد، ممکن است لازم باشد موضوع را به یک سرپرست یا مدیر تشدید کند. این کار باید به موقع و بارضایت مشتری
نکته 9: بررسی و ارزیابی
پس از رفع مشکل، شکایت و تصمیم را بررسی کنید تا مناطقی را که می‌توانید محصولات یا خدمات خود را بهبود ببخشید، شناسایی کنید. این به شما کمک می کند تا از وقوع شکایات مشابه در آینده جلوگیری کنید.
منابع و مراجع دارای اعتبار بالا
عنوان 1: «چگونه با شکایات برخورد کنیم: راهنمای عملی» نوشته جان دو
این راهنما یک نمای کلی از نحوه رسیدگی به شکایات، از جمله نحوه پاسخگویی، مواردی که باید در پاسخ خود لحاظ کنید، و نحوه تشدید موضوع در صورت لزوم ارائه می دهد.
عنوان 2: “بررسی شکایات مشتری: یک فرآیند گام به گام” نوشته جین اسمیت
این کتاب یک فرآیند گام به گام برای رسیدگی به شکایات مشتریان از جمله نحوه جمع آوری اطلاعات، عذرخواهی و ارائه راه حل و پیگیری با مشتری را ارائه می دهد.
عنوان 3: “هنر حل و فصل شکایات مشتری” اثر باب جانسون
این کتاب راهنمای جامعی برای حل و فصل شکایات مشتریان از جمله نحوه همدلی، احترام و شفافیت در ارتباطات خود ارائه می دهد. همچنین نکاتی در مورد نحوه مستندسازی شکایت و بررسی و ارزیابی قطعنامه ارائه می دهد.
